Chính sách Khiếu nại & Giải quyết khiếu nại

Hiệu lực từ: 10 tháng 5, 2026

Cập nhật lần cuối: 30 tháng 5, 2026

Vietly luôn sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ khi có vấn đề phát sinh. Nếu bạn chưa hài lòng với dịch vụ, hóa đơn hoặc bất kỳ trải nghiệm nào với Vietly, bạn có quyền gửi khiếu nại và chúng tôi cam kết xử lý một cách nhanh chóng, minh bạch và công bằng.

1. Cách gửi khiếu nại

Bạn có thể gửi khiếu nại thông qua biểu mẫu khiếu nại được cung cấp trên website của Vietly. Khiếu nại có thể được gửi bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh tùy theo sự thuận tiện của bạn. Việc gửi khiếu nại là hoàn toàn miễn phí và không phát sinh bất kỳ chi phí nào.

2. Quy trình sau khi gửi khiếu nại

Sau khi khiếu nại của bạn được tiếp nhận, chúng tôi sẽ thực hiện các bước sau:

1. Gửi email xác nhận đến bạn trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.

2. Cung cấp mã tham chiếu để bạn có thể theo dõi tiến trình xử lý khiếu nại.

3. Đội ngũ Vietly sẽ tiến hành xem xét và bắt đầu quá trình xử lý trong thời gian sớm nhất có thể.

3. Thời gian xử lý

Thời gian xử lý khiếu nại được áp dụng như sau:

Khiếu nại thông thường: tối đa 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Khiếu nại khẩn cấp (ví dụ: mất hoàn toàn dịch vụ): tối đa 2 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Trong trường hợp cần thêm thời gian để xử lý, chúng tôi sẽ chủ động thông báo cho bạn trước khi hết thời hạn dự kiến, kèm theo giải thích rõ ràng về lý do và thời gian hoàn thành dự kiến mới.

4. Kết quả xử lý khiếu nại

Tùy theo tính chất và nội dung của từng khiếu nại cụ thể, chúng tôi có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp giải quyết sau:

Khắc phục sự cố hoặc gián đoạn dịch vụ.

Hoàn tiền hoặc cấp tín dụng vào tài khoản theo chính sách hiện hành.

Điều chỉnh các sai sót liên quan đến hóa đơn hoặc thông tin tài khoản.

Giải thích rõ ràng về nguyên nhân phát sinh vấn đề và các biện pháp đã hoặc sẽ được thực hiện để khắc phục.

5. Trường hợp chưa hài lòng với kết quả

Nếu bạn chưa hài lòng với kết quả xử lý ban đầu, bạn có thể phản hồi lại để chúng tôi tiến hành xem xét lại khiếu nại của mình.

Trong trường hợp bạn vẫn chưa hài lòng sau khi khiếu nại được xem xét lại, hoặc nếu chúng tôi không phản hồi trong thời gian dự kiến, bạn có quyền đưa vấn đề lên cơ quan giải quyết độc lập: Telecommunications Industry Ombudsman (TIO).

TIO là cơ quan độc lập, hoạt động miễn phí và có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết các khiếu nại liên quan đến dịch vụ viễn thông tại Úc khi không thể đạt được thỏa thuận trực tiếp với nhà cung cấp.

6. Cam kết của Vietly

Vietly cam kết xử lý mọi khiếu nại theo các nguyên tắc sau: